U svibnju je modna platforma GLAMI.hr na uzorku od 2515 ispitanika provela istraživanje o sigurnosti online kupovine s ciljem da otkrije koliko su online kupci zabrinuti za svoju sigurnost, kako pristupaju novim e-trgovinama, što ih motivira na lojalnost te koji su glavni čimbenici povjerenja i zabrinutosti u vezi sa sigurnošću e-trgovine. Istraživanje je obuhvatilo i specifične podatke o kupovnim odlukama i navikama Hrvata.
Sigurnost kao prioritet
Sigurnost online kupovine postaje sve važnija tema kako se broj online kupaca povećava. Kupci su sve svjesniji potencijalnih rizika poput krađe podataka i nesigurnih načina plaćanja. Prema istraživanju, kada je riječ o razini povjerenja u zaštitu osobnih podataka prilikom online kupovine, samo 6 % kupaca iz Hrvatske je vrlo uvjereno u zaštitu svojih osobnih podataka prilikom online kupovine, dok 51 % kupaca izražava umjereno povjerenje.
Iznimno je važno da e-trgovine implementiraju i komuniciraju svoje sigurnosne mjere kako bi pridobile povjerenje kupaca.
Najveće brige ispitanika
Istraživanje je također pokazalo da 31 % hrvatskih ispitanika brine o mogućnosti krađe osobnih podataka (kao što su email adresa i broj mobitela), dok 52 % navodi sigurnost plaćanja kao svoju primarnu zabrinutost.
51 % kupaca brine o kvaliteti naručenih proizvoda, a 41 % kupaca strahuje da neće dobiti svoj novac nazad ako vrate narudžbu.
35 % ispitanika imalo je negativno iskustvo s modnim e-trgovinama. Najčešći problemi uključuju lošu kvalitetu isporučenih proizvoda (59 %), neisporučene narudžbe (29 %), dugotrajnu dostavu (26 %) i nedostatak odgovora korisničke podrške (32 %).
Dobiveni rezultati ukazuju na ključna područja na koja bi e-trgovine trebale obratiti pažnju kako bi povećale povjerenje svojih kupaca. Uvođenje sigurnosnih certifikata, transparentnost u vezi s korištenjem podataka te osiguravanje sigurnih načina plaćanja mogu značajno smanjiti ove zabrinutosti.
Kupovina i pristup novim e-trgovinama
Hrvatski potrošači pokazuju različite pristupe kada je riječ o kupovini u novim e-trgovinama. Prema istraživanju modne platforme GLAMI.hr, 36 % ispitanika preferira obaviti prvu kupovinu isključivo u poznatim e-trgovinama ili onima koje su im preporučene od strane bliskih osoba. Ova grupa kupaca traži sigurnost i povjerenje prije nego što se odluče na novu kupovinu.
S druge strane, 34 % ispitanika spremno je obaviti prvu kupovinu u novoj e-trgovini ako im se sviđa proizvod ili cijena. Ovi kupci su motivirani atraktivnim ponudama i spremni su riskirati zbog potencijalne uštede ili jedinstvenosti proizvoda.
Dodtno, 28 % kupaca obavlja istraživanje prije nego što se odluče za kupovinu u novoj trgovini. Oni pregledavaju recenzije, ocjene i traže druge relevantne informacije kako bi procijenili pouzdanost trgovine. Ova grupa kupaca ulaže vrijeme i trud kako bi osigurala da trgovina ispunjava njihove standarde pouzdanosti i kvalitete.
Odluke o cijeni
Cijena igra ključnu ulogu u donošenju odluka o kupovini među hrvatskim potrošačima. Kada je cijena proizvoda slična u poznatoj e-trgovini i novoj e-trgovini, 40 % kupaca ostaje vjerno poznatoj trgovini. Rezultati pokazuju da dio kupaca preferira sigurnost i pouzdanost koje dolaze s prethodnim pozitivnim iskustvima.
Međutim, 50 % kupaca spremno je isprobati novu trgovinu u situacijama kada su svi ostali uvjeti jednaki, što ukazuje na otvorenost prema novim opcijama. Ako je razlika u cijeni značajna, čak 59 % kupaca bi pokušalo kupovinu u novoj trgovini, dok bi samo 22 % ostalo vjerno staroj trgovini. Sklonost ka traženju bolje cijene pokazuje da kupci cijene uštedu, čak i kada to znači preuzimanje određenog rizika.
Kriteriji za povjerenje
Kako bi stekli povjerenje u novu e-trgovinu, hrvatski kupci najčešće traže određene ključne čimbenike. Prvo, 70 % ispitanika navodi mogućnost plaćanja prilikom dostave kao ključan faktor povjerenja. Opcija plaćanja prilikom dostave daje kupcima sigurnost jer ne moraju odmah pružiti svoje podatke o plaćanju, što smanjuje rizik od krađe podataka i rizik od neisporuke proizvoda.
Dodatno, 57 % kupaca oslanja se na recenzije na internetu i certifikate povjerenja kao glavne pokazatelje pouzdanosti trgovine. Recenzije drugih kupaca i službeni certifikati daju kupcima sigurnost da je trgovina provjerena i pouzdana.
Infrmacije o troškovima dostave i povrata također su ključne za povjerenje, s 57 % kupaca koji žele jasno navedene informacije o ovim aspektima te mogućnost praćenja narudžbe. Transparentnost o troškovima i postupcima vraćanja proizvoda povećava osjećaj sigurnosti i povjerenja kod kupaca.
Razlozi za izbjegavanje kupovine
Postoje određeni razlozi zbog kojih se kupci suzdržavaju od kupovine u novim e-trgovinama. Prvi je previsoka cijena koja djeluje nevjerojatno, što navodi 49 % ispitanika da izbjegavaju takve trgovine. Cijene koje su previše dobre da bi bile istinite često izazivaju sumnju u autentičnost i kvalitetu proizvoda.
Nedostatak kontaktnih podataka i registracijskih informacija je također veliki crveni signal za 38 % ispitanika. Kupci žele imati mogućnost kontaktiranja trgovine u slučaju problema ili pitanja. Gramatičke pogreške i čudne formulacije u tekstovima trgovine su dodatni razlog za izbjegavanje, kako navodi 40 % ispitanika. Ovi znakovi ukazuju na neprofesionalnost i potencijalnu nepouzdanost trgovine.
Rezultati istraživanja modne platforme GLAMI.hr pružaju dublje razumijevanje ponašanja hrvatskih online kupaca i mogu pomoći e-trgovinama da prilagode svoje strategije kako bi privukle i zadržale kupce, osiguravajući transparentnost, sigurnost i pozitivno korisničko iskustvo.